實踐出真知，共情達民心
在當前的醫(yī)療環(huán)境下，本院深刻意識到，不斷提升醫(yī)務人員的共情能力是緩和醫(yī)患關系、減少醫(yī)療糾紛的一個重要途徑。醫(yī)務人員不僅要有扎實的醫(yī)學知識和精湛的醫(yī)療技術,更要提升共情能力。
第一，增強醫(yī)務人員的共情意識,激發(fā)其共情動機。本院將共情劃分為四個成分:道德、認知、情感和行為。共情的道德成分強調醫(yī)生的醫(yī)德和共情動機,一些醫(yī)生缺乏共情意識,過度推崇醫(yī)學知識和技術至上,對患者的情緒和感受問題回避或疏遠。醫(yī)生對患者缺乏共情和關懷會導致患者發(fā)生并發(fā)癥的幾率提高、心理壓力增加并且會降低藥物治療的效果。因此,本院從增強醫(yī)務人員的共情意識下手,從精神和思想層面讓醫(yī)務人員意識到共情在臨床中的重要性。
第二,提高醫(yī)務人員的共情敏感性,準確捕獲共情機會。對患者言語和非言語行為傳達的情感線索的準確解讀是共情敏感性的核心成分。然而,醫(yī)生在共情過程中面臨的最重要的一個問題是難以捕捉患者提供的線索(共情機會),由于這些線索隱藏在關于醫(yī)療問題的討論中,忙于診斷和治療的醫(yī)生可能很容易錯過。事后對大多數(shù)醫(yī)療沖突進行分析發(fā)現(xiàn),患者及家屬不愉快的情緒或憤怒的線索往往隱藏在早期的醫(yī)患互動過程中,如果醫(yī)務人員可以較早覺察和識別并進行及時、適當?shù)母深A,很大可能會將矛盾的火苗掐滅在萌芽狀態(tài)。伴隨著“生理—心理—社會”新醫(yī)療模式的發(fā)展, 在醫(yī)療互動中除了要關注疾病本身,更要將患者作為一個完整的個體看待,關注和疾病相關的心理和社會問題,這些信息會促使醫(yī)生全面了解病因并與患者共同決策。因此,本院會不定期對醫(yī)務人員進行全面培訓,以提高其識別和應對患者情緒問題的能力。
第三,增強醫(yī)務人員的共情表達能力,促進醫(yī)患間有效溝通,進而改善醫(yī)患關系。在臨床實踐中,共情能夠滿足患者被理解的基本需求,并潛在地影響治療效果。醫(yī)生表達共情和傳遞積極信息可能會對患者的心理和身體狀況帶來改善,提高患者對醫(yī)療服務的總體滿意度。
以上種種，再加上本院多年來不懈的實踐研究，都充分說明了共情在化解醫(yī)患矛盾、構建和諧的醫(yī)患關系方面起著重要作用。以此為鑒，在醫(yī)療技術不斷發(fā)展的基礎上，本院醫(yī)務人員的共情能力不斷提升，來院就診的患者滿意度逐步提高，好評反饋已超過90%。
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